Cómo los servicios en la nube ayudan a ampliar el papel de Amazon en los viajes

Jul 27, 2023

Los conocedores de viajes se han preguntado durante mucho tiempo cuándo o cómo Amazon podría mostrar su fuerza en línea para seguir a otros gigantes minoristas y marcas no relacionadas con viajes en el sector.

Sin embargo, tal especulación pasa por alto el hecho del creciente papel detrás de escena de la compañía en los viajes, principalmente a través de Amazon Web Services, una subsidiaria que ofrece plataformas y aplicaciones de computación en la nube bajo demanda mediante un sistema de pago por uso.

La importancia de AWS para las operaciones de la compañía más grande quedó clara en un informe de ganancias de este mes cuando Amazon dijo que los ingresos de su unidad de nube superaron las expectativas de los analistas al aumentar un 12% año tras año en el segundo trimestre para alcanzar los 22.100 millones de dólares. De los 7.700 millones de dólares en ganancias operativas de Amazon, el 70% provino de AWS.

Como el mayor proveedor de nube en un campo que incluye Google Cloud y Microsoft, Amazon – a través de AWS – tiene una importante presencia en la industria de viajes incluso sin vender paquetes de viajes ni reservar habitaciones y vuelos, con clientes de nube como Travelport y ATPCO. Otro es Trip .com, que informó una mejora significativa en su sistema de reserva de boletos aéreos y importantes ahorros de costos después de migrar más de 400 de sus microservicios comerciales internacionales a AWS.

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Esa asociación ha llevado a Trip.com a desarrollar un laboratorio de innovación conjunto con AWS, centrado en cinco temas: inteligencia artificial, negocios de vuelos, negocios hoteleros, negocios internacionales y tecnología en la nube.

"El laboratorio de innovación tiene como objetivo hacer que los viajes sean más accesibles y brindar la mejor experiencia a los viajeros, utilizando la última tecnología, expertos de renombre e investigadores líderes de Trip.com y AWS", dijo Chen Zhang, vicepresidente ejecutivo de Trip.com Group, cuando la asociación se anunció en abril.

Mientras tanto, Amazon dijo que ha contratado marcas de viajes como Lonely Planet y Ryanair para Amazon Bedrock, su servicio para crear aplicaciones de inteligencia artificial generativa en la plataforma de computación en la nube de Amazon. En junio, AWS se basó en esa base al anunciar una inversión de 100 millones de dólares en un centro de innovación de IA generativa para trabajar con los clientes en la creación e implementación de soluciones de IA.

Para comprender mejor las actividades de la empresa en el sector de viajes, hablamos con Massimo Morin, director global de viajes de AWS y veterano con 25 años en la industria de viajes. Nuestra conversación ha sido editada para mayor claridad y brevedad.

Leí que dijiste que los viajes "es una industria que prospera en complejidad". ¿Podrías explicarnos más a qué te refieres?

Si vuelas, por ejemplo, con todo el sistema que estás tocando (para obtener tu boleto de avión, para obtener la reserva, para ir al aeropuerto), es posible que no te des cuenta [de lo complejo que es]. Muchos de estos sistemas todavía se ejecutan en mainframes. … Tienes todos estos procesos y procedimientos implementados [con] tecnología heredada detrás de escena… pero su propósito original ya no existe. Entonces están tratando de transformarse. El desafío que enfrentan las compañías de viajes y las aerolíneas es esa experiencia. Lo primero es tener gente que conozca la nueva tecnología, pero también gente que entienda la tecnología antigua. ¿Por qué lo hicimos de esa manera? Esa es la complejidad en la que vive la industria. Si lo piensas bien, reservas tu billete, vas al aeropuerto, consigues la reserva, consigues el taxi, la seguridad, el check-in, el equipaje, la puerta de embarque, el avión, el piloto, la tripulación. Verás, hay muchos detalles que deben ir bien. Y normalmente no les damos suficiente crédito por el increíble trabajo que hacen.

¿Puede ofrecer un ejemplo de cómo la tecnología obsoleta afecta la forma en que las empresas interactúan con los clientes?

Comienza incluso con cosas muy simples [como] cuando llamas a una aerolínea y pasas incontables minutos, horas, hablando por teléfono porque en realidad no pueden transferir la llamada y tienen que ponerte en espera. No pueden devolverle la llamada y no pueden entender quién es usted cuando llama y conecta su número de teléfono con su reserva. Para que puedan decir: “Oye, Derek es en realidad la persona que llama. Déjame volver a llamarlo porque viajará en un mes, así puede [permitirse el lujo de] esperar y yo puedo [hablar con] alguien más que viajará mañana”. No pueden hacer eso [con la tecnología heredada], pero con tecnología moderna como Amazon Connect, pueden hacerlo hoy. La tecnología le permite priorizar las colas. [Y] puedes tener diferentes tipos de apoyo dependiendo de tu condición de viajero frecuente o de cuánto gastas y cosas así.

¿Cómo funciona?

Empresas como Delta Airlines y Priceline utilizan nuestro sistema llamado Amazon Connect. Amazon Connect es un sistema de servicios de contacto en la nube. Paga sobre la marcha, lo amplía y lo reduce según las necesidades que tenga. Podrás activar los datos que tienes sobre tu cliente. Puedes hacer cosas muy simples como una grabación telefónica. Puedes hacer un análisis de sentimientos [y] convertir la voz en texto. Ahora entiendes si el cliente está contento y de qué está hablando [y] podemos enriquecer el perfil del cliente. ¿Cuándo llama? ¿Por qué llama? ¿Cuáles son los puntos débiles que estaba experimentando?

Al mismo tiempo, puedes descargar muchas de estas actividades a un chatbot, por ejemplo, y por lo tanto habilitas el autoservicio. Uno de los desafíos que tiene la industria hoy es que no tienen suficiente fuerza laboral, o no están lo suficientemente capacitados, o [si] están a la altura de lo que necesitan... son un grupo muy escaso. y recurso caro. Por lo tanto, la transferencia a chatbots es en realidad beneficiosa para todos porque permite el autoservicio [cuando] la nueva generación no quiere hablar con nadie. Y luego le haces la vida al agente [más fácil] porque ahora responde solo las preguntas que realmente requieren su atención.

También tiene Amazon Bedrock, que se centra en ayudar a las empresas a crear aplicaciones de IA generativa en su plataforma de computación en la nube. Cuéntanos sobre eso.

Ahora, la generación de IA es un poco transformadora para la industria, porque hay todos estos datos a los que desea encontrarles significado y hacerlos atractivos con el propósito que tiene la empresa. Lo más probable es que el chatbot utilice modelos para la participación del cliente, la conversación y la comunicación de una manera mucho más natural. Entonces escribes cosas como "¿Dónde puedo ir este verano?" y el sistema responde.

Ahora bien, para que este modelo funcione a escala, [el modelo necesita] ser entrenado, ¿verdad? Por eso es necesario capacitarlos para probar grandes cantidades de datos. Entonces hay que tener dos cosas básicas. Lo primero es que necesitas una máquina para ejecutar la capacitación, de modo que cuando hagas una pregunta, obtengas la respuesta [correcta]. Lo segundo es que deseas tener acceso al modelo [correcto]. No todas las empresas tienen toda la experiencia para crear modelos de IA de generación. Entonces creamos un servicio, Bedrock, que permitía el acceso a estos modelos. Usted selecciona el modelo que desea y tenemos una variedad de modelos que provienen directamente de Amazon o de otros proveedores que admitimos en los laboratorios de IA. Trabajamos como Suiza: hacemos accesibles todos estos modelos.

Puedes entrenarlos con tus datos específicos. Esto es clave. Una de las cosas que no quieres es que cuando entrenes el modelo, [no quieras] tus datos vayan a Internet. Quieres que los datos sean privados para ti y para el uso específico que tienes. Lo segundo que desea es que cuando entrene el modelo, en realidad esté entrenado para su propio propósito. Entonces, lo que estamos viendo es que necesitamos, debido a que esto es tan nuevo, educar a nuestros clientes sobre cómo hacerlo. Entonces, AWS mantiene los datos seguros y entrena este modelo a escala para complementar los datos en los que se entrena este modelo con los datos específicos de la empresa.

¿Cómo utiliza el servicio la editorial de guías de viaje Lonely Planet?

No tienen ningún interés en utilizar la IA de generación para escribir su guía. ¿Por qué? Porque lo que diferencia a Lonely Planet es que tiene gente en el destino. En Roma, quieres que alguien que viva en Roma te hable sobre Roma. No tienen ningún interés en utilizar una máquina y no tienen ningún interés en llevar a alguien desde Wichita a Roma para hacer esto. Tienen razón. Nos dicen: “Nuestro valor diferenciador es nuestro contenido, pero ahora necesito crear un mecanismo para consumir este contenido de una manera mucho más accesible”.

Aquí es donde entra en juego la IA generativa, porque puedes entrenar al modelo, un modelo que habla inglés, sobre lo que está sucediendo en Roma. Ahora puedes preguntarle a este modelo a través de un chatbot, ¿verdad? ¿Qué puedo hacer en Roma? ¿Qué pude ver? ¿A dónde podría ir? Si quiero ir al Coliseo, ¿hay algún horario? ¿Cuando está abierto? Esas son preguntas muy simples que te vienen a la mente y que puedes encontrar en una guía, pero no quieres leer un libro para ello.

Lonely Planet es una empresa de más de 50 años. Uno de los desafíos interesantes que tienen es que la nueva generación no lee libros. Prefieren interactuar digitalmente. Entonces, ¿cómo permiten que [estos clientes] consuman el contenido de la empresa de una manera mucho más eficiente? Para mí, esto me abrió los ojos sobre cómo la empresa que tiene los datos, que tiene el contenido, aprovechará al máximo la IA generativa e impulsará valor a su propio negocio.

¿Hacia dónde cree que la mejor tecnología llevará a las empresas de viajes?

Todas estas empresas quieren tener más datos. Pero la cuestión es asegurarse de tener su casa en orden, romper los silos, conectar todos estos datos y aprovecharlos de la manera que pueda. Ahora bien, cuando quiera iniciar el viaje, ¿dónde empieza el viaje hacia la nube?

Lo primero que puede mirar es el análisis. Es muy bajo, de bajo riesgo y de alto valor. Tengo estos datos; Quiero ver qué está pasando. ¿Dónde deja mi cliente en mi panel de compras en mi sitio web? ¿Están comprando todo el producto que tengo? Si no lo hacen, ¿por qué no compró el boleto? Este es el tipo de cosas que puede hacer fácilmente en AWS.

Otra cosa es qué haría que la campaña de marketing fuera más eficaz. ¿Debo enviar un mensaje de texto? ¿Debo enviar un correo electrónico? ¿Debo enviar una notificación de la aplicación? Necesito entender dónde está el cliente. Este es el tipo de cosas que son muy, muy fáciles de implementar. Son de muy, muy bajo riesgo, pero le ayudan a comprender mejor al cliente y a servirle mejor y, en consecuencia, a mejorar también su operación.